RRHH

Internet de les ànimes

"Per aliar-nos amb l'internet de les coses, tenim i no podem oblidar-ho, l'internet de les ànimes"

Albert Pàmies

Consultor empresarial i Economista. Professor associat de Màrqueting a la URV
apamies(ELIMINAR)@inspiraconsulting.com

Es coneix l'internet de les coses (Internet of Things) com la xarxa d'objectes del nostre dia a dia interconnectats que permeten automatitzar serveis que fins ara fèiem de forma manual, i millorar així, de forma molt important, les taxes de productivitat; d'aquesta manera, podem fer prediccions d'esdeveniments futurs fruit de les anàlisis de les dades que generen aquests objectes entre si.

Fa temps que la gent parla de tot el que fan les màquines per fer-nos la vida més fàcil. De com arribaran a substituir-nos, no només en feines monòtones i repetitives. Tot apunta que molts llocs de treball tenen els dies comptats i la reconversió de molts professionals s'albira com una necessitat d'autèntica supervivència. És evident que competir amb una màquina perfectament programada per fer allò que nosaltres estem fent avui no té cap mena de sentit, és inútil i a part és poc sostenible. Davant d'aquest panorama podem adoptar com sempre dues postures. La primera i la més fàcil és lamentar-nos i expulsar bilis predicant la desgràcia d'aquesta situació i la injustícia d'un món que sembla que avança cap a l'autodestrucció. Evidentment aquesta tàctica pot donar-nos certa pau interior, pot també reconfortar-nos si trobem claca que ens segueixi en aquesta reflexió, però el que està clar és que no ens activa i no ens posiciona en una situació privilegiada. L'altra opció que tenim és veure com podem afrontar aquest repte i analitzar què podem potenciar que ens permeti ser més competitius i que ens posicioni en una situació privilegiada davant d'aquest repte de futur inevitable. 

La pregunta que hem de fer-nos és, però, qui configura humanitat a tanta màquina? Possiblement en processos productius rutinaris aquest tema potser (no n'estic del tot segur) no té cap sentit i la industrialització dels processos camina cap a la total automatització destruint cada cop més llocs de treball. Però qui aportarà aquest factor emocional tan necessari en les relacions humanes? És aquí on (de moment) hi tenim totes les de guanyar. Avui una màquina o un robot no pot competir amb nosaltres en aquest tema i això no podem deixar de tenir-ho present.

Tres són les consideracions que m'agradaria fer arribats aquest moment, consideracions que no per òbvies no deixen de ser importants i mereixen especial atenció si no volem quedar fora de joc en menys temps del que som capaços d'imaginar. El primer és potenciar i treballar l'empatia cap al client com a eina de fidelització. Conèixer les seves necessitats i entendre'l permet oferir una Proposta de Valor altament competitiva. És moment de posar els cinc sentits en els nostres clients i no donar solucions estandarditzades a necessitats específiques. Al cap i a la fi això serà el que podrà acabar fent una màquina. Hem de ser part de la seva solució i mai del seu problema. L'altre és l'esperit de servei, entendre que hem de fer tot el que sigui possible per donar resposta a les necessitats dels clients en forma i sobretot en temps per tal que ens validi com la seva millor alternativa. I per últim tenim la fidelització que ens ha de permetre i ajudar a establir una relació estable i perdurable amb els nostres clients. Entendre que el final d'una venda és el principi de la venda següent. Això permetrà incrementar la lleialtat del client cap a la nostra marca i incrementar la seva implicació. El cost comercial de fidelitzar és més econòmic que el cost comercial de captació de nous clients. Hem de tenir clara aquesta variable i actuar amb conseqüència.

Davant d'innovacions tecnològiques que modificaran el panorama de la indústria els propers anys, apostem per les relacions humanes com a estratègia competitiva i posem al centre de tot plegat els nostres clients per tal de fer-nos imprescindibles per a ells. Per aliar-nos amb l'internet de les coses, tenim i no podem oblidar-ho, l'internet de les ànimes. De moment és la nostra millor opció i no podem desaprofitar-la.