La gestió dels serveis socials és un dels reptes més grans per qualsevol administració local, amb la majoria de competències. Milers de casos, necessitats i demandes diferents, en una societat cada cop més complexa. Per respondre a les necessitats, professionals dels serveis socials molts cops superats perquè no tenen prou recursos ni eines. Es veuen superats en un context amb cada cop més població i més mancances.
Mentre la digitalització s'ha normalitzat en àmbits com la banca o l'atenció sanitària, els serveis socials n'han quedat bastant al marge. Tot i la transcendència de la gestió d'aspectes tant vitals com una ajuda a la dependència, una beca menjador o un ajut per tenir un habitatge digne. "En molts sectors ja donem per fet que podem fer tràmits en línia, signar documents digitalment o comunicar-nos de manera telemàtica; en serveis socials, en canvi, encara predominen el paper i processos administratius poc àgils", explica Yolanda Domingo, investigadora de la URV.
En el marc de la seva tesi doctoral, la investigadora no es va quedar en una taula analitzant dades. "Volia veure com de forma participativa es podien anar cocreant idees". Va dur a terme una prospecció exhaustiva, gairebé titànica, a 18 àrees bàsiques de serveis socials de Catalunya, distribuïdes per tot el territori. L'objectiu era conèixer la realitat dels serveis socials, tant en municipis grans com en entorns rurals, i identificar les necessitats dels professionals i de les persones usuàries. "No té res a veure la realitat d'un ajuntament gran que un municipi petit on puja una assistent social cada quinze dies", destaca Domingo.
Diagnosticar les mancances
En total, va fer més d'un centenar d'entrevistes a caps de servei, professionals tècnics, personal administratiu, persones usuàries, i a entitats del tercer sector dels municipis implicats. Una fase de diagnosi que no només volia buscar detectar mancances. L'objectiu era mirar d'entendre els processos diaris de la intervenció social i veure, de manera col·lectiva, de la mà també dels professionals, com es podrien millorar. Professionals i usuaris van analitzar tot el recorregut d'una intervenció social -des de la primera cita fins al seguiment del cas- i van identificar punts crítics susceptibles de ser digitalitzats de manera útil i segura.
A partir del treball fet amb professionals del sector, de forma àmplia, Domingo va veure, a través dels resultats del seu estudi de camp, dues grans necessitats compartides per la majoria d'àrees bàsiques. La primera mancança, cal disposar de sistemes que permetin visualitzar i analitzar les dades del servei. Amb més informació, la presa de decisions és sempre millor perquè és més conscient.
Un altre dels dèficits detectats: cal millorar la comunicació amb les persones usuàries, especialment en la gestió de cites, les notificacions i tot tipus de documentació. Massa cops hi ha un mur insalvable o un diàleg incomplet.
El desplegament de tot el projecte, aplicat a escala real, ha comptat, a més de la URV i la Fundació iSocial, amb la col·laboració de la Fundació Víctor Grífols i Lucas a través de la Càtedra de Bioètica de la Universitat de Vic. Fins i tot van rebre el suport de l'Ajuntament de Barcelona, una administració que atén una població enorme amb cada cop més necessitats.
"Les dades de les treballadores socials no han de servir per fer memòries, han de servir per fer millor les polítiques públiques", conclou la doctora Domingo. "Jo el que no volia és que fos una tesi d'estanteria, que tingués un impacte real en la societat".
La implicació de les 18 àrees bàsiques municipals i comarcals -entre les quals les de Tarragona, Lleida, Girona, Reus, Manresa, així com diversos consells comarcals- va permetre validar les solucions en contextos socials i territorials diversos. Un dels reptes, si es seguís desenvolupant la digitalització dels serveis socials, és la connexió entre àrees com els serveis socials, la salut i l'educació.