CaixaBank ha creat un assistent virtual per als seus empleats basat en diverses tecnologies d'intel·ligència artificial, entre les quals destaca IBM Watson. La nova eina permetrà als gestors de l'entitat disposar de resposta immediata sobre una àmplia varietat de qüestions, des normativa interna a legislació, condicions particulars de determinats productes, recursos humans o tecnologia.
L'entitat financera assegura que un 80% de les consultes habituals dels empleats es poden resoldre a través d'aquest sistema, que s'anirà desplegant gradualment per tota la xarxa comercial de CaixaBank al llarg del primer semestre de 2018. Actualment, ja hi tenen accés 10.000 empleats de les oficines de diverses direccions territorials de l'entitat financera a Barcelona. La implantació progressiva d'aquesta tecnologia és un factor important per al desenvolupament del projecte, que beneficia tant als usuaris, que han d'aprendre a relacionar-se amb l'assistent utilitzant el llenguatge natural, en comptes de les habituals paraules clau dels cercadors, com al propi sistema, que cada dia va aprenent a partir de les converses que manté amb les persones i de les preguntes realitzades. La previsió de CaixaBank és que el sistema assoleixi els 10 milions de consultes aquest any.
L’assistent virtual és capaç d'accedir de forma immediata a grans volums d'informació, interactuar amb els usuaris utilitzant el llenguatge natural i aprendre a partir de l'experiència
Per accedir al sistema, l'usuari només ha de connectar-se al terminal financer de CaixaBank des del dispositiu de treball habitual. La consulta s'exposa a través d'un sistema de chatbot, dissenyat perquè l'assistent entengui una pregunta formulada en llenguatge natural i respongui de la mateixa manera.
L'aportació d'IBM Watson
Entre les tecnologies utilitzades per al desenvolupament del projecte, destaca IBM Watson i, concretament, les tecnologies "Conversation" i "Discovery". CaixaBank i IBM Watson han col·laborat amb èxit en la creació d'altres projectes pioners de serveis financers.
CaixaBank és un dels bancs més innovadors en l'aplicació de la intel·ligència artificial als serveis financers a Espanya. A més de ser el primer en aplicar la tecnologia cognitiva d'IBM Watson, l'entitat financera va crear els primers chatbots del sector per atenció directa a clients, un projecte que va suposar per a CaixaBank el premi The Banker, publicació del Grup Financial Times, al Millor projecte Tecnològic de l'Any 2107.
A més, CaixaBank ha desenvolupat altres projectes d'innovació com la primera implantació comercial a Europa dels sistemes de pagament contactless i de pagament per mòbil, la creació dels primers caixers contactless del món o el llançament d'imaginBank, el primer banc mòbil d'Espanya.
El 55% dels clients de Caixabank són digitals i 4,3 milions de clients operen a través del seu mòbil. A més, CaixaBank té 15,8 milions de targetes en circulació i una quota de mercat per facturació del 23,3%. CaixaBank és també pionera en l'ús del big data per les seves aplicacions en la personalització de l'oferta comercial i la vinculació dels clients.
Gràcies a aquesta estratègia, CaixaBank s'ha situat entre els bancs més ben valorats del món per la qualitat dels seus serveis digitals. Entre d'altres reconeixements, destaca el premi de la revista Global Finance com a Millor Banc Digital a Espanya, Millor Banc Digital d'Europa Occidental 2017 i Millor Banc del Món en Social Media 2017.