Com posar la persona al centre, objectiu compartit per tants gestors dels serveis socials, de la mà de la digitalització. La tecnologia al servei dels professionals dels serveis socials i dels usuaris. La llavor es va plantar durant la pandèmia i ha tingut recorregut. Una història sorprenent. L'origen, la recerca doctoral de Yolanda Domingo, investigadora del Departament d'Antropologia, Filosofia i Treball Social. Una recerca, en forma de tesi doctoral, que ha plantejat una revolució.
Domingo, dirigida per Eva Zafra, investigadora del seu mateix departament, i Antonio Lopez, investigador de la UNED, va començar la transformació a partir de la investigació universitària. La pregunta, el punt de partida, fins a quin punt, durant la pandèmia, els serveis socials havien quedat al marge dels processos de transformació digital.
El plantejament inicial: pot la transformació digital millorar l'atenció social a Catalunya i no deixar ningú enrere. La investigadora principal era conscient que en àmbits tant sensibles com els serveis socials, "la digitalització ha de ser responsable, inclusiva i centrada en les persones".
Va néixer DigitaliSSB, un projecte de recerca que analitza com la transformació digital pot contribuir a millorar el funcionament dels serveis socials bàsics de Catalunya. L'objectiu fonamental, aprofitar els avantatges de la digitalització per reforçar la intervenció social i millorar l'atenció a la ciutadania, sense perdre el component humà que defineix aquests serveis. És a dir, no deixar l'atenció en mans d'un sistema informàtic i uns algoritmes.
L'estudi va posar damunt la taula el risc de fer passar les màquines per davant de les persones, amb l'atenció automatitzada a través de la tecnologia, como poden ser les aplicacions. "Les eines a desenvolupar no havien de substituir el tracte personal, imprescindible en un sector tan sensible, sinó agilitzar els processos perquè els professionals poguessin dedicar més temps a l'atenció directa".
Tot i que la tesi doctoral no preveia aplicar els resultats de manera immediata, el 2023 va sorgir una oportunitat inesperada. Un projecte europeu, finançat amb fons Next Generation, permetia portar al món real la teoria i els resultats de la diagnosi feta per les investigadores de la URV.
La Fundació iSocial, dedicada a fomentar la innovació dels serveis socials a Catalunya, va ser la peça que faltava, estratègica, per fer-ho possible, a escala asistencial. Prenia forma així el projecte DigitaliSSB, amb l'objectiu desenvolupar i testar solucions tecnològiques per millorar el funcionament dels serveis socials.
La iniciativa es va desplegar en les mateixes 18 àrees bàsiques que havien participat en la diagnosi. Això va permetre fer un seguiment continuat i adaptar les eines a realitats territorials diverses. Un procés de "cocreació", com s'havien marcat les investigadores des d'un inici, que va donar com a resultat dues eines aplicables.
Un disseny funcional
La primera eina és un quadre de comandament digital que permet visualitzar dades clau del servei, com el tipus d'atencions, la càrrega de treball o les àrees d'intervenció. Això ofereix una visió global en temps real i facilita la gestió i la planificació. A més, obre la porta a optimitzar tasques administratives, evitant colls d'ampolla. I el més important, més temps per dedicar a les persones.
La segona eina és una aplicació mòbil orientada a millorar la comunicació amb les persones usuàries. És l'anomenada meSocial, que està disponible en versions per a iOS, Android i web, i permet a la ciutadania accedir a un espai personal. Aquí hi ha l'historial de cada usuari i facilita la relació amb els professionals dels serveis socials.
Entre les funcionalitats més destacades hi ha la gestió del calendari, notificacions i l'intercanvi de documentació de manera àgil i segura. També incorpora un assistent virtual d'orientació, un botó d'alarma i un mapa amb els recursos socials del territori.
A banda de les eines digitals, el projecte també ha format els professionals perquè les puguin incorporar als seus processos de treball amb autonomia.
Tot i que el ritme d'implementació ha estat desigual, el projecte ha establert una base per continuar avançant en una digitalització útil i responsable dels serveis socials. "DigitaliSSB ha demostrat que la tecnologia pot reforçar la intervenció social si es desenvolupa des de l'escolta i la cocreació", sosté Domingo. Actualment, Yolanda Domingo, Eva Zafra, Maria Victòria Forns i Maria Robert, les investigadores de la URV que han participat en el projecte, estan treballant per garantir la continuïtat d'aquestes eines.