Management

Conspiraciones de silencio

Las empresas utilizan el silencio cuando conspiran, cuando gestionan situaciones difíciles e, incluso, cuando no saben más

Roberto García Casado

Director de Casado & López Consulting

www.cilconsulting.com

La conspiración del silencio es un concepto asociado al mundo del paciente terminal, al que le engañan hasta sus familiares. Empieza el médico ofreciendo un diagnóstico erróneo o una curación y añadiendo aquello de que el tema va por buen camino, luego viene el pariente de turno, se congratula y se lo lleva para casa, ocultando así entre todos la gravedad del asunto; y se dan ánimos con la frase tópica de "le conocemos tan bien que si le decimos esto (o sea la verdad) no lo podrá soportar, seguro". Todos quedan protegidos emocionalmente, total, ¿para qué vamos a aumentar su sufrimiento con la veracidad de su dolencia? Sólo el paciente avispado y valiente se atreve a preguntar "... ¿cuánto tiempo me queda?". Pero para eso hay que ser muy valiente y muy avispado.

Podemos hablar de muchos tipos de conspiraciones de silencio, y hasta algunas reminiscencias nos llevan a sendos títulos de películas (al menos en España), una de 1955 con un gran Spencer Tracy de protagonista, quien va en busca de Komako al pueblo de Black Roch, donde sus habitantes esconden celosamente su secreto, que no es otro que el asesinato de Kamoto, instigado por el cacique local, Reno Smith; y otra más reciente, de 2015, situada en la Alemania de 1958 en la que un joven fiscal, investigando a antiguos miembros de las SS que sirvieron en Auschwitz, descubre que hay horrores que el país prefiere silenciar.

En las organizaciones el silencio guarda muchos usos y juegos, no sólo en el sentido reflejado en la serie de artículos "Jugando a Palabras" donde veíamos que es una forma más de conversar, de comunicar, de negociar, ... Sin entrar aquí en la guasa de los silencios administrativos, este recurso del silencio es elocuente y practicable en diversas situaciones. Las empresas lo utilizan cuando guardan sus secretos, aquello que podemos denominar "confidencial", cuando conspiran, cuando gestionan situaciones difíciles e incluso cuando no saben más. Existen pactos de silencio instrumentados entre empresas, habitualmente del mismo sector, formando lo que denominamos cártel. Un oscuro ejemplo es el del amianto, en el que desde 1929 no más de diez empresas dominaron el negocio en el mundo, organizándose en cártel (SAIC se hacía llamar) para limitar la competencia, poner los precios, hacer que el negocio crezca, favorecer la presión a políticos y otros poderes, y sobre todo -como bien se sabe ahora- mantener la información de la letalidad del mineral a buen recaudo. Secretos, silencios, maximización de beneficios, y lo que haga falta. Manejos entre bambalinas los ha habido siempre, como magos bien entrenados. A quien denomina alta estrategia a esto. Se sobreentiende el beneficio compensa los riesgos, de lo contrario no aparecerían en prensa prácticas de este tipo. Podríamos añadir más ejemplos, o ligar la cosa política con la empresarial, que ya sabemos del juego..

Otros acuerdos son los denominados de no agresión entre empresas, así nadie se quita un chupa chups al otro. Hace unos años saltó a la luz la estrategia diseñada por Steve Jobs (1955-2011) para evitar que empleados de Intel, Google, Adobe y Apple cambiasen a alguna de estas empresas. La juez Lucy Koh, del distrito de San José rechazaría la oferta de 324 millones de dólares para compensar a los empleados afectados (la demanda colectiva, del 2011, solicitaba 3.000 millones de dólares, y fue interpuesta por un total de 64.000 empleados que acusaban a las 4 empresas). Este tipo de acuerdos monopolísticos no sólo limita la movilidad del talento sino que impone unos topes salariales, así como aporta otros ahorros en costes. Parece que el primer mail detectado data del 2005 y se trata de una amenaza en toda regla de Jobs al intento de contratar por parte de Google en bloque a distintos ingenieros "si lo hacéis con sólo uno, significará la guerra". Rosa Jiménez Cano escribió en un artículo "el escándalo va más allá del juzgado, evidencia especialmente el poder de Appel y Google y deja al descubierto alguno de los rasgos del carácter de Steve Jobs", como cuando le comunica Eric Schmidt (exconsejero delegado de Google) que ha despedido al especialista en RRHH (pobre) que había intentado el fichaje y este le responde con un bonito emoticono sonriente, evidenciando eso, el buen carácter y educación de Steve. No es un intento de restar mérito al personaje. Es posible que lo peor y lo mejor convivan. En 2012 empleados de Pixar, LucasArts e Intuit denunciaron una situación similar. Todo en silencio, como los asuntos oscuros que mejor no tocar. El silencio custodio salvaguarda todo secreto. Al menos hasta que salga una grabación clandestina, habitualmente de algún enemigo o de algún traidor, como ya hemos visto.

Ahora bien, ¿Qué sería de una empresa sin secretos? Nadie en su sano juicio va contando por ahí su estrategia y sus miserias. Una variante curiosa se produce en el terreno comercial, cuando el silencio del cliente es su propia traición, y la otra variante, cuando quejándose no encuentra soluciones. Marcas un número telefónico y te responde la musiquita y luego esa máquina capaz de introducirte en un bucle. ¿Quién no se cansa de hablar primero con una máquina y si aún no has colgado con suerte hablas con un operador que toma nota de tu queja o incidencia y no pasa a la acción? Seguimos teniendo la misma mala atención al cliente de siempre, que siempre lo sabemos y manifestamos deseo de mejorar. La respuesta viene con un prolongado silencio donde la empresa no hace nada, o da largas innecesarias, ... y vuelta a llamar por lo mismo. ¿Sale más barato este silencio que poner en orden algunas reclamaciones? Cuando se produce una alta concentración en un mercado de lo primero que cae es la respuesta efectiva al cliente, aunque lo publiciten como su centro (así mismo que con los trabajadores). El paradigma en determinados sectores ha variado, véase comunicaciones, energético, banca, el agua ...: La vara de medir se traslada a la competencia y a la normativa legal sobre la que influir en detrimento del cliente. Ninguneados, clamamos atención, escucha, transparencia, comunicación rápida. Los clientes de telefonía (por ejemplo) rotan hasta que llegan a la conclusión que todas las empresas son iguales, que nadie les atenderá jamás bien; es como la inutilidad en el gesto del pez enganchado al anzuelo y fuera del agua, el pez necesita el agua y nosotros un móvil de última generación y que nos arreglen las últimas facturas. Nos hemos vuelto clientes mendicantes. Sólo cuando quieres darte de baja, el silencio se rompe, te llaman y loan. ¿Dar valor al cliente? Para qué?...

Otras compañías silencian (intentan) sus vergüenzas empresariales, si bien a veces salen a la luz determinadas confidencias que a las pequeñas las tumbarían y a las grandes apenas les supone un rasguño. ¿Quién no ha oído hablar de Nike y la explotación infantil?, ¿y de la venta de datos personales de Facebook?, ¿quién no sabe sobre los abusos que Amazon practica sobre sus trabajadores (hace poco su centro logístico de San Fernando estuvo en huelga)? Es como si el consumidor no penalizara el maltrato, salvo sea el de la tienda de al lado, que se equivocó un día en cierto comentario u acción y perdió todo su crédito y clientes mientras que con las grandes, aun precarizantes, como mucho se desfoga en un comentario desabrido en el bar y con voluntad (mucha) hasta no consume allí por un tiempo. ¿El problema es la enormidad de las empresas y falta de competencia, o la inacción y silencio del consumidor colectivamente y de los legisladores? Pobrecitos de los trabajadores, creo no voy a comprar más en ese tipo de empresas.

Ese secreto a voces de maltrato al usuario no tiene eco, como cuando clicas "acepto" en internet a las condiciones que no miramos, total para qué sirve leer o no, o si te las varían a mitad del contrato: Si no aceptas ni entras ni estás. No hay más que hablar. El pacto de silencio entre las grandes corporaciones, incluso sin buscarlo, se agarra hasta de la misma legislación, o de una administración que o no sabe protegernos, o bien son unos corruptos o unos inútiles. Lobbies y grupos de presión ... Así el silencio actúa como autoengaño y ... Uy!, acaba de saltarme un pop-up, lo abro y me digo, fíjate qué bonito esto y además barato y me lo traen a casa, ... uff ... pero es de Amazon, con lo mal que dicen trata a sus empleados ... bueno no importa, lo pongo en mi cesta de compra y mañana me alegrará el día al recibirlo cuando me lo entregue el repartidor ciclista. No se lo diremos a nadie.