Un detall molt important a l'hora de lliurar un producte o prestar un servei és l'estàndard de qualitat. Aquest és definit per qui el presta i és valorat per qui el rep. La discrepància entre aquests dos llindars pot marcar la diferència de manera positiva, generant una gran experiència per al receptor, o de manera negativa, provocant, en aquest cas, malestar o insatisfacció.

Un concepte interessant que he experimentat al llarg dels anys és el que podem definir com «l'últim 5%». Fa referència als detalls finals, a la darrera pinzellada, a la cirereta del pastís. No parlem necessàriament d'afegir alguna cosa extraordinària, sinó d'assegurar-nos que tot el treball realitzat arribi al client en les condicions adequades: allò que, en termes generals, no representa un gran canvi, però que, en termes de satisfacció, pot marcar l'autèntica diferència.

Podem fer un projecte, lliurar un producte complex o estructurar un procés de venda excel·lent en el 95% de la seva execució, però no prestar atenció a aquest darrer 5% i acabar lliurant un resultat final insatisfactori per al client.

Ho podem veure en situacions molt diferents: un informe excel·lent sense unes conclusions clares, una reparació ben feta però sense cap explicació al client o un procés comercial impecable que es perd per no haver fet un seguiment posterior adequat. En tots tres casos, la part principal de la feina està ben feta, però no completar adequadament el procés acaba condicionant el valor de tot el treball anterior.

Entendre la importància del matís és clau. Sovint, aquests petits detalls són els que acaben marcant l'autèntica diferència i aportant valor a uns clients cada vegada més exigents. Hi ha tres idees que poden ajudar a comprendre la potència d'aquest concepte. Val la pena reflexionar-hi, ja que pot ajudar-nos a canviar el prisma i el grau d'exigència en la realització del treball.

La primera és que, sovint, la qualitat no depèn exclusivament del resultat objectiu, sinó també de com és percebuda per part del client. Qui presta el servei pot creure que ha complert amb la seva feina, però qui el rep pot pensar que hi manca alguna cosa per fer que l'experiència sigui satisfactòria.

La segona és que aquest darrer 5% té un pes emocional desproporcionat. Pot arribar a representar poc en termes d'esforç, de volum de feina o fins i tot a nivell econòmic, però, en canvi, a nivell de satisfacció, record o confiança pot ser el punt decisiu.

La tercera és que, sovint, en aquest darrer 5% hi ha l'autèntica diferència entre l'excel·lència i el simple compliment del deure. No sempre parlem de perfeccionisme o d'exclusivitat; parlem de no baixar l'exigència ni la tensió en el procés pensant que la part més important ja està satisfactòriament realitzada. No es tracta de fer més del que és necessari, sinó de no deixar incomplet allò que ja hem fet bé.

Hi ha un concepte que, per injust que pugui semblar, és una veritat profunda. El client no rep ni jutja, la majoria de vegades, l'esforç ni el procés; simplement rep el resultat final. Per molt esforç que nosaltres hi haguem dedicat, si el resultat final no respon a les necessitats del client o aquest no és capaç de percebre'n el valor, malauradament tot aquest esforç haurà servit de ben poc.

Pensar en clau de client en tot moment és la millor manera de garantir aquesta satisfacció: tenir una mirada crítica des de l'exterior i no jutjar el resultat per l'energia, l'esforç o fins i tot el cost que hi podem haver invertit. Preguntar-nos en tot moment què pot esperar el client d'aquest procés i què necessita per rebre, utilitzar i valorar correctament allò que li estem lliurant pot ser una bona estratègia.

L'últim 5% no és necessàriament la part més important del treball, però sovint és la que determina el valor que el client atribueix a tot el 100%. Saber jugar i moure's en aquest petit espai és clarament una estratègia guanyadora que, en molts casos, separa les empreses o persones que ho fan molt bé de les que els clients consideren excel·lents. És qüestió de posar el focus en el matís i el detall, ja que l'últim 5% pot ser la diferència que marqui la diferència.